APRESENTAÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Qualquer pessoa pode apresentar uma reclamação junto do CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., E.P., S.A. - Sucursal em Portugal.
As reclamações podem ser apresentadas através dos canais disponíveis para o efeito,
| Carta |
Gestão de Reclamações CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., E.P., S.A. Sucursal em Portugal Avenida Fontes Pereira de Melo, nº. 51, 1º andar, 1050-120 Lisboa |
| Formulário on-line | Através do preenchimento do formulário diponível em www.caixabank.es/particular/general/contacto-dpo_pt.html |
| reclamacoes.pt@caixabankpc.com | |
| Livro de Reclamações Eletrónico | Disponível em www.livroreclamacoes.pt/inicio |
| Livro de Reclamações Físico | Disponível em qualquer loja dos nossos intermediários de crédito ou nas instalações do CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., E.P., S.A. - Sucursal em Portugal |
| Telefone |
Através da Linha de Apoio ao Cliente:
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As reclamações podem também ser apresentadas às seguintes entidades, consoante a matéria reclamada:
| Banco de Portugal, relativamente a reclamações no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade |
Por carta para o apartado 2240, 1106-001 Lisboa. Para mais informação consulte www.clientebancario.bportugal.pt |
| Mediador do Crédito | Apartado 21004, 1126-001 Lisboa ou através de e-mail para mediador.do.credito@bportugal.pt |
| Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (“ASF”), relativamente a reclamações no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade | Avenida da Republica, 76 - 1600 - 205 Lisboa |
| Comissão Nacional de Proteção de Dados, relativamente a reclamações relativas a proteção de dados | Av. Dom Carlos I 134 - 1 º, 1200-651 Lisboa ou através do endereço eletrónico geral@cnpd.pt |
| Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa | www.centroarbitragemlisboa.pt |
| Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto | www.cicap.pt |
| Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (Plataforma RLL) | Deverá ser utilizado o formulário de registo através do site https://webgate.ec.europa.eu/odr/, indicando o seguinte endereço eletrónico do Banco BPI: gestao.reclamacoes@bancobpi.pt. |
A apresentação de uma reclamação diretamente ao BPI em nada limita o direito do reclamante poder apresentá-la junto das Entidades Supervisoras, das entidades de resolução alternativa de litígios, ou junto de tribunais arbitrais ou judiciais.
Resolução extrajudicial de litígios
Por forma a assegurar a resolução extrajudicial de litígios de consumo de valor inferior à alçada do tribunal judicial de primeira instância (com exceção do crédito hipotecário e dos contratos de crédito aos consumidores, que não têm qualquer limite de valor), o CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., E.P., S.A. - Sucursal em Portugal, assegura ao Cliente o recurso às seguintes entidades de resolução alternativa de litígios:
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (www.centroarbitragemlisboa.pt); e
- Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (www.cicap.pt).
Em caso de litígios de consumo, de valor inferior à alçada do tribunal judicial de primeira instância emergentes de contratos celebrados online, (com exceção dos contratos de crédito aos consumidores, que não têm qualquer limite de valor), o Titular poderá recorrer às entidades supra identificadas através do sistema de resolução de litígios online, acessível através da Plataforma de Resolução de Litígios em Linh (Plataforma RLL). Para mais informações deverá ser consultada a Plataforma RLL e, caso se pretenda aceder à mesma, deverá ser utilizado o formulário de registo através do site https://webgate.ec.europa.eu/odr/, indicando, para os devidos efeitos, o seguinte endereço eletrónico: reclamacoes.pt@caixabankpc.com
Em alternativa, caso o litígio de consumo seja transfronteiriço e de valor inferior à alçada do tribunal judicial de primeira instância (com exceção do crédito hipotecário e dos contratos de crédito aos consumidores, que não têm qualquer limite de valor), o Titular poderá recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (www.centroarbitragemlisboa.pt) através da rede de organismos nacionais competentes para resolver extrajudicialmente reclamações dos consumidores no domínio dos serviços financeiros (Rede FIN-NET). A resolução de litígios de consumo no domínio dos serviços financeiros através de outras entidades aderentes à rede FIN-NET dependerá do acordo do Caixa Bank Consumer Finance, Sucursal em Portugal. Para mais informações deverá ser consultada a Rede FIN-NET através do site https://ec.europa.eu.
Modo de apresentação das reclamações
As reclamações podem ser apresentadas pelo próprio ou em nome de terceiros, desde que, neste caso, o apresentante seja representante legal ou voluntário e apresente documento que comprove essa qualidade.
As reclamações deverão conter a identificação completa do reclamante (nome e nº de documento de identificação – Cartão de Cidadão, NIF ou Passaporte), os dados de contacto do reclamante e a descrição dos factos que deram origem à reclamação com indicação da data da ocorrência dos mesmos.
Tratamento das Reclamações
O CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., E.P., S.A. - Sucursal em Portugal, assegura que:
- todas as reclamações recebidas são tratadas de modo imparcial, transparente, célere e fundamentado
- as reclamações recebidas são remetidas para as autoridades competentes, designadamente Banco de Portugal e/ou ASF
- São identificados e mitigados eventuais conflitos de interesses.
- Todas as reclamações serão objeto de resposta, a qual poderá ocorrer por carta, mail, contacto telefónico e/ou presencialmente num dos locais de atendimento indicados. Para o efeito serão utilizados os dados relativos aos endereços postal e de correio eletrónico, registados na base de dados ou outros indicados pelo reclamante.
- Procurará assegurar o cumprimento dos prazos legais de resposta